新生 · 香港公营医疗流程管理之思

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过去这一年里，恰好有机会深度地体验了一下香港公营医疗机构在产前检查、生产、产后护理及儿童健康管理的一整套流程。通过对这一整套流程有意识的观察，及和自己切身体验或听说来的内地公立医疗机构的产科流程比较，可以明显感觉到香港公营医疗管理机构，即「香港医管局」，就产科的这一套流程是就香港本地情况做过专门研究和设计的。这套流程既复杂又细致，流程的管理者努力地在医疗资源与及就诊者体验之间做着平衡。

在数字化管理方面，公营医院和健康院等用上了数字化管理系统管理病人资料。而于此同时，在流程的某些环节，这些机构依然采用传统纸质与数字化管理相结合的方式对病人的信息进行传递，尚未形成完全的数字化流程闭环。

下面这些环节可以看到医生或护士依然用纸笔作记录，及使用「牌板」（港式粤语说法，即资料夹/文件夹）在不同人员间进行传递病人资料：

在医院住院病房，

• 医生巡床检查后即时将病人最新情况写在打印出来的牌板资料页里

• 护士一日多次给病人逐个测量血压心率后，会先将测量结果记录在自己的笔记本上，待回到护士站后再逐一记录到牌板或录入至数字化管理系统中

在母婴健康院或医院，

• 每次进行产前检查时，负责测量体重、血压、心率、尿糖及尿蛋白情况的观察室护士会将检测结果手写在病人的筹号纸上或牌板的病历纸上；下一位负责与病人见面了解具体情况的护士会将相关体征数字录入数字化管理系统
• 每次进行新生儿健康检查时，负责测量体重身高的护士会将新生儿的体重数据记录在牌板资料页里，未见护士或医生在电脑系统中作记录
• 健康院的儿童例行健康检查流程似乎尚未数字化，所有数据依靠纸质病历。健康院有专门的资料库负责保管所有病历，检查当日需手动找到相关病历资料，放入牌板中开始检查流程
• 因传统纸质牌板仍主宰着即日的病人就诊流程，为减少在各个房间里医生和护士为传递病人资料而不停走动，健康院和医院因此需额外雇佣身着白色半身制服的护工负责传递牌板。医生和护士所在的房间都以数字进行编号，并配有麦克风广播系统，每当牌板需要传递时，医护会透过麦克风系统呼叫护工姐姐至对应房间收牌板传给下一个流程负责人。
• 相较内地日间门诊大都由病人手持病历及检查报告穿梭在各个科室之间，香港只需病人手持英文及数字结合的筹号在等候区等待叫号或叫名，病历资料可以得到更专业的管理。
• 然而负责社区的健康院和医院的病人资料系统并未彻底打通，因而孕妇在临产前，健康院每次检查完成后会将病人的病例报告放入牛皮纸袋，交给孕妇本人保管，以便生产时医院能直接从孕妇处取得资料。
• 听说内地公立医院每次的检查需要病人每次自行透过app应用预约，香港的公营医院一般会在每次就诊完成后主动为就诊者预约下一次检查，医院或健康院产前检查需要只可通过电话在指定办公时间通知改期，倒是儿童健康检查允许家长随时透过对应的在线预约系统提起新的预约或更改时间。

• 虽说健康院的儿童健康检查已经有在线预约系统，不过每次检查完，护士依然并未强力推荐家长使用在线系统，不知情的家长依然会习惯性地去现场的登记窗口完成下一次的预约。

综上可见，香港公营医疗机构的流程体验存在以下阻碍：

• 先用手动记录，再用电脑录入的流程增加了医护人员对每个病人资料的处理时间，某种程度上增加了医护的工作量，同时增加了日间就诊病人的等候时间，影响日间病人的就诊体验。
• 使用人力传递实体牌板推进就诊流程为带来了额外的人力及培训开支，且难以完全避免传递过程中可能存在的病人私隐信息泄漏问题。 物理移动同样也增加了医护人员看诊及病人就诊过程中的等待时间。
• 医院的主要预约系统尚未与病人建立数字化联系，传统的电话预约方式增加了医院的人力成本，也限制了病人使用该项服务的时间。虽然医管局近年推出了「HAGo」 手机应用方便市民进行预约及医疗缴费，但该项服务尚未覆盖所有科系，且应用的实名认证流程也需要市民亲自到指定医疗机构出示身份证认证，未能真正解决问题。
• 医护人员对已实现数字化的部分服务不熟悉，使得部分数字化服务未能得到有效普及及使用。

上述的一些阻碍导致的医疗机构流程效率的问题很大程度上是能够通过体系化数字化的流程设计作来优化和提升的。然而，由于医疗机构不同专业科室的流程有其特殊性，若只是单纯地把传统的信息录入方式转为通过数字化平台系统录入和操作恐怕未能满足不同专科的医疗人员及患者的体验流程需要。

例如护士在病房逐床给病人量血压这个场景， 让护士捧着台平板电脑在屏幕键盘上输入数字的效率不见得比先用纸笔记录，再透过键盘录入来得准确和快速。像这种对信息准确度要求极高的医疗场景，若是只改变了记录的媒介，即用屏幕替代纸，用手指替代笔进行记录未必真的高效，因为人手在屏幕上的点触操作的准确度未必比受过几十年肌肉记忆训练的写字高。

要避免人工操作的失误，可能需要透过转换记录的方法。试想，如果血压仪可将测试结果自动推送到护士手中的设备，护士只需一键确认患者资料及血压数据，是否才是更好的解决方案？然而，以更进一步的自动化媒介替代人力，对硬件、软件和网络的要求就更高了。而透过数字化产品来优化这一单一场景的使用效率就可能融合许多非数字化的因素，比如如何处理停电或网络中断等故障，这就对医疗信息管理系统的产品设计者提出了巨大的挑战。

要想发现和找到医疗体系中存在的问题，并提出可执行的策略性的解决方案，数字产品的设计者需要花费足够的时间深入作业环境，亲身体验和观察整套医疗流程，才可能感受到医护人员和病人在这个流程中的各种需要。除了要和医疗体系中的「用户」共情，设计者还需要熟悉不同医疗专科的就诊流程，才可能对全局和细部的流程关系有更好的理解。

总的来说，一座城市的公营医疗系统管理，就好像管理一片园林。城市里的一家医院就像园林里的一处片景观，而医院里的科室就像一处景观里的不同植物们；不同植物需要采取不同的方式照料，才能健康成长，就仿佛医院不同科系各自的管理流程；不同科室部门的细分流程就像植物的叶片，因为特性不同，进而构成了不同的形态与脉络。医院管理局就像是园林的管理员，他既要能够统筹全局，在有限的资源和空间内合理布局景观构成美感，又要熟悉每种植物的特性，基于当地的天气合理照料，确保植物们都能依照各自属性在同一时空下健康成长，相映生辉，这样才可能让造访园林的访客们得到最佳的观景体验。