Strategic Writing for UX 阅读笔记

随着互联网产品创作分工的持续进化，用户体验所应用的语言及文字内容也成为了体验设计领域可垂直探究的方向，随之也诞生了用户体验写作者（UX Writer）、用户体验内容策划师（UX Content Strategist)”这样的团队角色。曾就职于 Google 和微软的 Torrey Podmajersky 将多年来的内容创作与团队协作的方法模式著成一书，名为”Strategic Writing for UX: Drive Engagement, Conversion, and Retention with Every Word“，由 O’Reilly Media, Inc. 于2019年6月出版。

我是在 Google Play Books 上遇见此书并购买阅读的。书的字数不算多，完整读下来，感觉收获最大的是以下三个方面：

理解整体用户体验、组织需求与语言文字的关系
体验内容创作方式方法
及与团队协作的方式方法

作者 Torrey 既然任职 UX Content Strategist，自然长于语言与写作。阅读过程可明显感到此书在章节编排、段落分层方面的结构化。传统观念上，人们容易认为设计、写作这类人文创作活动是感性的，是靠右脑思考的艺术。然而当这些能力应用到产品项目上时，我认为设计与写作这些工作若要完成得好，让用户容易理解与使用，同样是一场工程化的活动，需要逻辑化思维、结构化思维这些左脑活动来共同推动。

如果在 Google 搜索 “ux content strategist”，你会看到第一个推荐结果对这个角色的定义是这样的：

UX Content Strategist is a left brain + right brain role, centered around the planning, creation, publishing, distribution and governance of digital content for enterprise-grade and human-centered experiences. 用户体验内容策略师是个左脑+右脑的角色，围绕企业级和以人为本的体验的数字内容的规划、创作、发布、分发和治理。

达成企业目标和人的目标

在这样一种行文专业与逻辑化思考共同作用的思维下，Torrey 先是引入了循环结构图（virtuous cycle），帮助读者理解组织目标（organization goal）与人的目标（people’s goal）在产品不同阶段的语言上理解方式的不同，并将组织视角的流程阶段描述与用户视角的流程阶段描述一一配对，让组织化需求与人的需求在用于层面的差异一下子就体现了出来。

作为组织与人之间语言的转化者，内容策略师或体验内容写作者在创作时既要充分理解整体体验在组织层面的目标、希望带出的感觉，又要能够站在人的角度，用合适的语言就构造体验，来达到组织与人的目标的最大程度上的一致与平衡。

值得注意的是作者在全书中总是用“人 people”而非用“用户 user”来描述体验过程中服务的对象。此前也曾看过一些设计师倾向于用 people来描述产品或体验的使用者，因为比起行话中的“用户 user”，“人 people”更具包容性（inclusive）。

体验内容创作方式方法

Voice Chart 话语表

They may forget what you said, but they will never forget what you made them feel. 他们也许会忘记你说过什么，但他们永远不会忘记你带个他们的感受。

Unknown, attributed to many 匿名

作者 Torrey 认为感受能够让体验可识别、持续、并且与它的竞争对手区别开来。话语（voice）是让内容来创造感觉的一套特征。

Torrey 在大型企业不同产品团队的经验让她发现用户体验在传递给人们的话语方面的“最大的障碍是不同的组织部门团队各自书写内容。 ……如果能够有一种共同的话语描述，则能帮助多样化的团队创建有凝聚力的话语。 “

于是在创建一套话语体系时，Torrey 介绍了她的方法话语表（Voice Chart）。

作者在书中设计了三款不同类型的虚拟手机应用，基于不同的组织目标和人的目标构建了每款应用的话语表（voice chart），并对每一步进行分析。读者便可理解在不同的组织目标和用户目标背景下，对语言运用的差异：

老牌会员俱乐部应用
可爱简单的传图游戏应用
交通指南应用

此书为英文，所以所有的示例及话语描述是以英语为基础。不同的语言必然有其格子用词、语法、标点或其他特点。所以这张话语表恐在不同语言下未必样样试用。例如中文就没有字母大小写（Capitalization）的区别，中文每个字都是两个字节，在段落长度的控制上也会和英语有所不同。若一款产品需要支持多语言，则话语表的设计可能还需要留意多语言的对照。多语言也还会对 UI 设计的空间布局等有所影响。此书并未对多语言的情况做讨论。

除了话语表，书中也介绍了了体验内容作者如何与团队写作，不断迭代优化体验内容文字，并在多个选项中结合话语表进行挑选。

这里作者也推荐了一些工具，例如通过截取 UI 原型图，将原有文字遮罩后写作新版本方便预览。以及如何与团队透过集体智慧，用现场对话的的形式来演示人与机器透过文字的交流过程，验证不同选项版本的流程、自然度及匹配度等，调整进化以选取一个当下最优的方案。

体验内容的基本分类

虽然 UX Content 中用到了“内容”这个词，但这里的“内容”指的并不是一款应用的一篇“文章内容”，它指的是应用系统在与人交互的过程中使用的文字或声音内容。

作者将用户体验过程中会主要会涉及的需要体验内容策划师定义和撰写的内容分为以下基本分类：

标题 Titles
按钮或其他交互式文本 Buttons or other interactive text
说明 Descriptions
标签 Labels
空白状态 Empty states
控制 Controls
文本输入框 Text input fields
过渡性文案 Transitional texts
确认信息 Confirmation Messages
通知 Notifications
错误 Errors

标题 Titles

目的：立即明确背景和要采取的行动

信息架构中最高层次的标签
常是一个人在体验中阅读的第一个也是唯一的文本
要想让人成功，标题需要提供上下文

四类标题：

brand name 品牌名称
Content name 内容名称
Ambiguous task 模糊的任务（当页面有多个潜在行动时，例如用户账户面板，用名词或名词短语，或动词短语指示相关行为）
Single task 单一任务

按钮或其他交互式文本 Buttons or other interactive text

目的：让人朝着或承诺的行动前进

例如，当人们需要在一款应用中创建账户时，页面标题是“Create an Account”，那么页面表单对应的提交按钮建议用 “Create Account” 来清晰指示将要发生的行动。这里的按钮若使用 “Save 保存”或“Submit 提交” 则行动的意图会没有那么清晰。

说明文字 Descriptions

目的：帮助人们在体验中知难而进，树立品牌，减少责任

说明文字可以是可见的句子、短语或段落，也可以是隐藏的文字来允许 screen reader 读取。或是通过交互（Tapping, hovering, clipping, etc) 来出现。

大多数描述性文字会被人们忽略，因此应尽可能简洁并以易扫描的块状排版
在英语中，人们使用界面会快速扫描宽达50个字符左右的线条，这空间足以容纳三到六个单词
当一段文字有三行或更少的时候，人们的目光会停留在几个字上
文字越长人们会越困惑 —— wall of text
避免使用星号 Asterisk *。用星号指代某种意义或描述段落看起来不够真诚，会造成不信任感。若有复杂的概念需要描述时，用描述文字呈现。使用平实的语言，并在必要时包括它如何使组织和使用该经验的人受益。

空白状态 Empty states

目的：设定期望，建立兴奋点，同时表明空位是有意的

在最简单的情况下，使用以下格式：

“ To do X, do Y ”（为做X，做Y）

标签 Label

用途：尽量减少了解体验所需的努力

通常是用于描述名字或物件的名词或形容词。

标签与描述的不同之处：

Description 通常是个完整的句子；Label 通常是单个名词或名词组合。
Description 常和 title，button 或整体体验搭配使用；Label 通常与图标或部分等被动屏幕元素有关，并仅限于该局部环境。
为达致其用途，标签必须使用特定的术语，避免使用不熟悉的行话
可通过可用性测试和其他用户研究方法来揭示人们是否可以自然地使用这些标签

标签格式需结合本地化的用法，例如日期格式、价格格式等。

控制 Controls

用途：告知人们可能定制的范围和状态

一个控制器一般有两部分文字需要考虑： name and state 名称和状态

Name 名称：名词或动词描述可识别的操作 State：例如 checkbox is checked， position of a slider, a toggle is flipped left, right, up or down.

文字有时是可见的有时是不可见的，但还是需要允许屏幕阅读器读出他们，确保可用性。

文本输入框 Text Input Fields

用途：帮助人们输入准确的信息

帮助人们输入准确信息的最佳方式是在 text field 中预填信息以帮助用户节省时间，及给用户修正信息的机会 —— 但这仅限于已知信息。
Form fields 使用的 UX text 包括标签（labels）、提示文字（hints - placeholder）和预填充文字（pre-filled text）
当无法预填时，可以在文本输入框外使用标签作为提示文字来指示人们应该输入的内容
留意提示文字的使用，因为一些研究表示人们可能会误将提示文字当作预填的文字
比一致性更重要的是明确性。若不一致的文字能帮用户取得更好的体验，则可以采用不一致的文本

标签或提示文字的的四种好写法：

需要被输入的信息名称
需要被输入的信息示例
以动词开头的关于输入信息的介绍
人们如何能够成功的指南

过渡性文案 Transitional Text

用途：确认一个动作将要发生

例如当体验卡住了（hangs），可现实向帮助一样的帮助文字” “Just a moment while I get that from the back”。

一般情况下，过渡性文案不需要人们任何额外的操作或点触。若动作还在进行中，可以用现在进行时 “is uploading”, “is sending”.

确认信息 Confirmation Messages

用途：让人放心，他们期待的进展或结果是完整的

在经历的一些旅程结束时，确认信息是必不可少的工具。

通知 Notifications

用途：告知或提醒人们参与体验

通知文字通常是标题描述模式（title-description pattern）
标题可以与操作相关的动词开头来确保对象成功
描述文字添加“能有就更好 nice-to-have”的信息
通知对推动参与度很有用，这是大多数数字体验的关键成功指标
但要避免过度使用，以免人们觉得厌烦而彻底关掉通知
应提供控制通知的自定义设置

错误提示 Errors

用途：帮助人们到达他们想去的地方，并在必要时，说明他们在到达目的地时遇到了问题

为帮助人们知道他们需要尝试做什么

语法上通常以动词开头，描述间断，有个标题及描述就可以了
为维护信任，应避免责备对方。即使这个错误是用户造成的。若无法继续，让用户清楚知道。
对于那些可能知道问题所在的专家（工程师，设计师，写作者，IT 专家等），额外的错误条件信息将会有帮助专家识别问题及避免未来发生错误。
对于普通客户，如果提供一些细节或更多信息的链接有助于提升用户的自信则可以展示。

软件设计中的三类错误提示：

行间错误提示 Inline error：阻挠最少，用户只需更正信息即可继续，例如表单密码错误提示
绕行/迂回错误 Detour (Out of order) error：错误无法通过行间修正解决，用户无法使用预期的方法达成目标，但仍然可以达成。例如用户未设置支付方式，需先添加支付方式才能继续完成订单。
阻断错误 Blocking error：前进的道路被堵死了，直到这个人采取了超出经验范围的行动。404 页面，或网络出问题

注意：上述基本分类模式只是范例模型，他们在某些情形下也可能出错。就算这些模式已经被成千上万的人所使用也不代表他们是最佳选项，你可以编辑文字并找出最适用于你的体验的版本。

研究与评估

用户体验内容的研究方法和基本的用户体验研究方法相近，也是可以通过收集反馈、访谈、协同设计工作坊、调查问卷等方式来取得意见。

在评估内容的效果上也可以采用 NN Group 的启发法（UX Heuristics），列出

用户目标和组织目标
然后将可用性原则逐条列出，写出条件、评价和分数

结合此前的话语表（Voice Chart），从内容的以下几个方面进行打分，加总总分，并列出最低分项目，以做优先调整：

可达性 Accessibility
目的性 Purposeful
准确性 Concise
对话性 Conversational
清晰度 Clear

融入团队，创造价值

除了体验内容写作的方式方法，此书让我印象最深刻的其实是作者如何去融入组织中的不同团队，从零开始熟悉团队背景、产品背景，进行有效沟通，并让团队认识到体验内容写作的价值所在并成功取得领导的确认（sign-off）的工作的方式方法的分享。

Torrey 把它的这套与团队写作完成内容写作优化任务的方式方法总结为 30/60/90天计划（30/60/90-Day Plan）。

首阶段：第一个30天，了解是什么和是谁？

从体验内容作者加入组织团队的第一天，便进入了第一个30天的阶段。

第一个30天是关于了解体验，谁在用它，什么样的团队在建立它。要想成功，你得知道对他们分别来说，什么是重要的。同时要建立团队对于他们花费在内容上的时间、精力以及金钱的自信。

任务一 找到几个核心团队成员，并向他们了解团队构成及不同角色对体验的影响。

任务二 找到 5-20个团队成员，跟他们每个人分别开半小时的会议。会议目的一是手机关于组织、产品、目标、消费者的信息，二是向人们介绍跟你一起工作的主意（截至此时，很多软件工程师从未和一个位达成商业目标的 UX writer - a UX content strategist 用户体验内容策略师一起工作过）

会议规划

会议邀请邮件可以这么写：

“Hi, I’m the new content person on product X. Your name came up as a person who’s important to the product and team, and I’m hoping to learn more from you.”

在 calendar 的时间上，确保你在会议与会议中间有足够的时间巩固信息（consolidate learnings）。

会议准备

准备一个几乎空白的文档，可以是幻灯片或文本文档。

样式上建议尽量保持粗糙及不好看以确保你话费更多的时间在了解信息而非优化展示上
它需要能被分享以将链接发给你参会的人
回迁尝试添加你觉得你知道的信息，并使用简介，可扫描的形式
如果某个部分你不熟悉，可以留白
这样可以传达 1）你想知道什么 2）你还不知道什么 3）分享哪些信息将对你有价值
你不只是要准备在会议过程中记笔记，二是要组织和给出你获得的信息的上下文

文档可包括以下几个部分：

体验的定义Definition of the experience
用户动机 Customer motivation
组织的优先级 Organisational priorities
内容策略的优先级 Priorities for content strategy
团队/干系人 Team/stakeholders
现有内容列表 List of existing content
审查者 Reviewers
术语 Terminology

会议过程中

最重要的是与参会者建立工作关系，以获得更多信息。如果有新的话题出现，聆听、记录并继续。

可实现准备一些常问的问题
直接在展示的幻灯片或文档中记笔记，这样可以即时排优先级或请参会者确认信息

会议结束后和会议间的空档

巩固你所学的，整理笔记。笔记可以直接在文档中改，加 comment，或是用纸笔记录，或拍照。

这些会议最有价值的产出是内容清单。

作者会记下人们提到的文件夹、repository，CMS 或其他用户体验内容（例如帮助文档，社交媒体，emails，notifications，websites 或 canned responses套话）。

当听到特殊或不寻常的意义，我会将他们加入术语列表并尝试给出定义。术语出现后回家哦团队成员检查确认我的理解。

接着整理体验循环图并展示给成员让他们分享想法。并让他们知道你讲创作内容以让这个轮环转动。

第二周迟些时候你将陆续收到团队给到的写作优化请求。第一份任务将测试你是否理解人们希望如何使用这个体验以及你的组织目的是什么。

尝试完成第一个任务

搜索并构建话语表（voice chart）
写至少三个好的内容版本
将内容提交评审

第二阶段：第30-60天，开始“燃烧”及构建基础

这个阶段的内容写作可能不是最适合体验的，也会不一致、不完美。但需要以开发排气为有限，避免随机的工作打乱你的注意力。

是衡量用户体验内容如何满足组织和使用体验的人的目标的基线的时候
需亲自体验产品，保存截图
撰写初步发现报告，关于人们使用体验的行为和情绪，以及基于启发式方法的内容可用性记分卡。这些初步的报告表明哪些工作是有效的，哪些工作还没有做好，以及你建议优先考虑哪些工作
用报告评估优化

跟进小件任务及整体体验 Track the pieces and the whole

在任何一天，你可能会与设计师、研究人员、高管、支持代理人、律师以及在代码中，在多个项目上创建和审查内容。

最低限度可行的程序 Minimum viable process

组织的决策者所希望的是相信该文本不会增加组织的责，并确信文字准确地反映出组织的品牌。

存档内容策略

要做伟大的工作，你需要系统地思考内容的深层连接组织：核心术语和声音，渗透到体验与使用它的人的对话中。

要让团队知道内容的系统性重要性
记录内容策略文档能帮助你展示它对组织的重要性。帮助未来进行更容易、快速和一致的决策

作者的内容策略文档包括以下几项：

话语表 voice chart
术语表 terminology list
体验内容评审者列表 List of UX content reviewers
存档的优先级及目标

这些文档需要被不断优化，定期审视（至少每年一次），随着组织的变化而更新。

第三阶段：第60-90天，快速成长

向团队和领导展示扎实的阶段性成果，通过签订战略（sign off the strategy），确保验证并支持这项工作的完成。沟通是内容策略工作最关键也最难完成的部分。展示应包括：

当前任务进度追踪列表 the tracking process and list of current tasks
内容格局 the content landscape
统一动机和优先事项 alignment on motivations and priorities
术语表和话语表 terminology list, and voice chart

展示后需寻求反馈，为下一阶段的成功修正策略方向。

以上是读完此书的一些理解和笔记。若你也有兴趣阅读此书，可在以下几处找到它：